Быть хорошенькими для всех ― невозможно. Хейт хэппенс. Тем более в социальных сетях. Любому SMM-специалисту приходится сталкиваться с негативными комментариями пользователей. А значит, надо уметь на них реагировать. Или игнорировать? Разберём в статье Synergy Hub принципы работы SMM-менеджера с отрицательными отзывами и критикой.
Совет 1. Дышите и считайте
Первая реакция на неприятный комментарий под постом ― защитная. На гадость хочется ответить резко и обидно. Здесь хорошо работает стандартный приём конфликтологов: сделать несколько глубоких вдохов и выдохов и посчитать до 10 (или до 30, если вас тронули до глубины души).
В рабочих соцсетях вы ― представитель компании, её лицо. Все свои сообщения пропускайте через фильтр доброжелательности и вежливости. Помните: негатив подписчика адресован не вам, а всей организации.
Совет 2. Запустите «реакцию нейтрализации»
Объективные негативные комментарии пишут клиенты, недовольные товаром или обслуживанием. Сломался только что купленный гаджет, на кассе была огромная очередь, в салоне красоты покрасили волосы в странный цвет ― покупатель справедливо негодует. Лучшее, что можно сделать, ― решить его проблему. Извинитесь от имени компании, уточните обстоятельства инцидента, предложите варианты компенсации (в идеале ― скидку, подарок, вип-карту или другие «плюшки»). Когда конфликт будет исчерпан, напишите об этом в той же социальной сети. Не забывайте доводить диалог до конца.
Как только вы поймёте, что претензия по делу, можете перенести общение в «личку», а в ветке комментариев указать, что ответили в директ. Не предлагайте клиенту повторить свою жалобу на другой платформе (написать электронное письмо, заполнить специальную форму на сайте и т. д.). Решайте проблему здесь и сейчас.
Если негативный отзыв фейковый, его автор не сможет описать подробности конфликта, и вы быстро выведете его на чистую воду. Зато другие подписчики увидят, что вы готовы общаться, признавать ошибки и реагировать на критику.
Совет 3. Следите за системными ошибками
SMM-специалист может по негативным отзывам отслеживать системные проблемы бизнеса. Если однотипные комментарии встречаются в разных точках продаж, значит, в компании сбились процессы. Ваша задача ― выяснить, как и в какие сроки нормальную работу восстановят, и донести информацию до пользователей.
В случае с системной ошибкой не стоит выяснять у клиентов подробности. Например, если во всех магазинах вашей сети проблемы с доставкой, будет странно спрашивать у каждого покупателя, где он не смог получить товар. Это только увеличит раздражение. Также вредно отвечать всем недовольным шаблонным сообщением ― этим вы покажете безразличие к проблемам потребителей.
Лучше создайте отдельные посты в социальных сетях с извинениями и описанием мер, которые принимает компания.
Совет 4. Игнорируйте хейтеров
Лучший способ бороться с неконструктивной критикой ― не замечать её. Если у хейтера нет конкретных претензий, а только придирки к деталям и троллинг, можете смело игнорировать его сообщения. Спорить бесполезно и опасно. Вы легко можете выставить себя в невыгодном свете. Не пишите троллю, что он тролль. В крайнем случае можно необидно отшутиться, но уж точно не извиняться и не язвить в ответ (ваш сарказм увидит не только адресат, но и другие клиенты). Если хейтер поймёт, что на вашей странице нечем поживиться, он перестанет писать.
Совет 5. Ничего не удаляйте, кроме мата и оскорблений
Удалить жалобу или критический отзыв ― плохая идея. Обиженный клиент может ещё больше рассердиться на такую «зачистку» и написать разгромный пост на своей странице или в СМИ.
Но есть исключение: смело избавляйтесь от сообщений с ненормативной лексикой и оскорблениями. Рецидивистов ― в бан. Социальные нормы никто не отменял. Полезно прописать правила общения в ваших аккаунтах ― будет на что ссылаться в ответ на гневные вопросы, почему вы стираете переписку.
Совет 6. Благодарите за конструктив
Не всякий сердитый комментарий ― признак хейта. Иногда пользователи дают действительно полезные советы, сигнализируют о ваших слабых сторонах и позволяют избежать ошибок. Так, если вас просят поменять шрифты, «а то кровь из глаз», то можно поблагодарить и задуматься о смене интерфейса.
Бывает, что пользователи правы, но выполнить их рекомендации вы не можете. Понятно, что покупка нового микрофона улучшит качество звука во время прямых эфиров, но что, если он вам не по карману? В этом случае можете написать советчику, что рассмотрите его предложение в перспективе.
