Часто предприниматель, на первый взгляд, грамотно ведёт бизнес и правильно продвигает своё дело. Но, несмотря на это, число постоянных клиентов стремительно падает. Это значит, что проблема может быть в продукте. Разобраться, что именно не так, и исправить ситуацию поможет методология double diamond. Как она работает, рассказываем в материале Synergy Education.
Что за double diamond?
Своё название (в переводе с англ. «двойной алмаз») методология получила благодаря тому, что её схематичное изображение выглядит как два ромба, напоминающих огранённый бриллиант:
Любой продукт, будь то сайт-визитка, сервис по доставке еды или новое медиа, должен решать проблему пользователя и быть для него комфортным. На основе этой идеи выросла целая методика дизайн-мышления. Она заключается в том, что при разработке или обновлении продукта во главе угла стоят интересы и потребности пользователя. Double diamond — методология, зародившаяся на базе такого подхода. Её смысл в том, что специалисты при работе над продуктом изучают:
- сценарий пользовательского поведения;
- проблемы, с которыми сталкивается пользователь;
- эмоции и впечатления, которые он получает.
Исходя из результатов исследования подбирается подходящий вариант доработки продукта.
Как применять методологию?
В основе механики double diamond лежит два принципа. Первый предполагает, что нужно разделять работу над выявлением проблемы и её решением, не усложняя решение. Второй гласит, что следует чередовать творческий подход (попытку придумать креативные идеи решения проблемы) и аналитику (необходимость сфокусироваться на конкретном важном вопросе).
Любой процесс double diamond состоит из четырёх последовательных этапов.
- Сначала у вас появляются сигналы о том, что с продуктом есть какие-то проблемы. Они могут быть разными: падение продаж, массовый отток пользователей к конкурентам, отсутствие целевых действий на сайте, негативные отзывы и т. д.
- Дальше вам нужно исследовать текущее состояние продукта и сценарий его использования. Это можно сделать с помощью видеозаписей того, как с ним взаимодействуют люди. Ещё один актуальный инструмент – обзвон/опрос текущих пользователей, а также тех, кто ни разу не выбирал ваш продукт среди аналогов. Также полезно проанализировать продукты конкурентов, понять, как они устроены, чем они лучше или хуже вашего. На этом этапе вы выявите спектр проблем и потенциальных возможностей продукта, среди которых нужно выбрать 1–3 особенно значимых для потребителей.
- После вам нужно найти лучшие решения ключевых проблем. В этом поможет брейншторминг. Погрузите команду в спектр проблем, сценарии поведения пользователей и полученные на предыдущем этапе данные конкурентного анализа. Совместными усилиями сгенерируйте широкий круг решений и выберите из них подходящие. К ним относятся те, которые будут комфортными для потребителей и повысят их удовлетворённость продуктом, но при этом будут легко осуществимы для бизнеса. Если затянуть с доработкой продукта, конкуренты уйдут на много шагов вперёд, а компания потерпит убытки.
- Заключительный этап — выбор итоговых решений. Для этого вам нужно прописать ожидаемые улучшения и создать прототип обновлённого продукта, а потом протестировать его на фокус-группе. Если нужные метрики не изменились или ухудшились, вам понадобится снова скорректировать продукт. Возможно, этот этап придётся повторять несколько раз, пока проверка на фокус-группе не даст желаемые показатели. В результате вы получите финальную версию продукта, которую будете запускать.
А что после запуска?
Стадия эксперимента. Вы даёте обновлённый продукт какой-то части пользователей и собираете результаты взаимодействия с ним. Если нужные показатели улучшились, значит, команда сделала на основе исследований верные гипотезы и подобрала оптимальные решения. Если что-то опять идёт не так, значит, на каком-то этапе произошла ошибка, и вам нужно начинать весь цикл double diamond снова.
Можно пояснить на примере?
Допустим, ваш бизнес — сервис доставки еды. У вас есть мобильное приложение для онлайн-заказа, в котором представлен ассортимент товаров. Сервис обещает, что курьер привезёт еду за 10–15 минут. Кажется, что всё хорошо, но продажи снижаются, а клиенты уходят.
Первичная проблема — отток пользователей к конкурентам. Надо выяснить, почему это произошло. Так как они регистрировались в приложении по почте и номеру телефона, вы можете разослать им опрос или сделать обзвон и выяснить, что их не устроило.
Например, оказалось, что приложение перестало фиксировать адрес доставки, и курьер не получает информацию о номере дома, квартиры, коде домофона и т. д. Ему приходится звонить клиенту, чтобы всё это выяснить, а тот должен оторваться от дел и дистанционно управлять маршрутом. В итоге всем неудобно, да и доставка из десятиминутной превращается в получасовую.
Эта проблема решаема. Тестировщик может обнаружить, в какой момент происходит сбой, а разработчики сделают так, чтобы запрос пользователя — ввести и сохранить адрес — сначала попадал в базу данных, а оттуда — в рабочее приложение курьера. У профессиональных айтшников это не займёт много времени. В итоге всё будет работать так, как задумано, и все будут счастливы.
